Главная / Сервис / Аутсорсинг ИТ персонала и технической поддержки

Аутсорсинг ИТ персонала и технической поддержки

Аутсорсинг технической поддержки

В условиях современного рынка необходимо оперативно реагировать на стремительно происходящие изменения. Фокус переносится на развитие информационных технологий, поскольку скорость принятия и обоснованность управленческих решений напрямую зависят от качества функционирования ИТ-сервисов, эффективности вычислительной техники и программного обеспечения.

Оптимальное управление ИТ-ресурсами приобретает все большее значение. Ключевые бизнес-процессы не могут быть реализованы без четкого взаимодействия и бесперебойного функционирования ряда ИТ-сервисов. Даже кратковременная приостановка работы почтовой службы или, например, базы данных приводит к нарушению работы предприятия и значительным финансовым потерям.

Возникают вопросы: каким образом обеспечить требуемое качество функционирования корпоративной информационной системы и одновременно минимизировать затраты на оказание ИТ-услуг? Как повысить оперативность реагирования на происходящие изменения, ускорить решение возникающих технических проблем, гарантировать готовность к работе ИТ-сервисов и при этом не увеличить совокупную стоимость владения информационными ресурсами?

Очевидно, что самостоятельно решать все возникающие технические задачи экономически нецелесообразно: сбои в работе устройств и программ происходят относительно редко, а для их устранения требуется содержать большой штат высококвалифицированных специалистов, обладающих знаниями по различным аппаратным средствам и программному обеспечению. Рациональное решение – поручить обслуживание определенных ИТ-сервисов организации, обладающей опытом и всеми необходимыми ресурсами для эффективной технической поддержки.

Что дает SLA

Ключевую роль при передаче на аутсорсинг части функций по управлению информационной системой играет Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В SLA оговаривается структура выполняемых работ, определяются метрики, позволяющие количественно оценить качество ИТ-услуг (например, максимальное время простоя приложений, сроки восстановления работоспособности сервисов). Компания H&S Group поддерживает все виды стандартов данного соглашения.

Заключению SLA может предшествовать аудит ИТ-процессов и информационной системы, идентификация наиболее значимых сервисов. Безусловное выполнение SLA обеспечивает необходимое качество работы критически важных для предприятия информационных ресурсов. Кроме того, привлечение внештатных специалистов снижает затраты на содержание ИТ-персонала и поддержку в рабочем состоянии элементов информационной инфраструктуры.

Преимущества сотрудничества с H&S Group.

H&S Group обладает достойным опытом в области оказания технической помощи предприятиям, создания и поддержки основных функций Service Desk — службы технической поддержки.

H&S Group гарантирует требуемое качество ИТ-сервисов, обеспечивает исправность аппаратных средств и работоспособность критически важных для бизнеса платформ и приложений, предотвращение и оперативное устранение технических проблем.

Аутсорсинг технической поддержки значительно сокращает затраты на ИТ-инфраструктуру и персонал.

H&S Group предлагает два основных варианта аутсорсинга (аутсорсинг ИТ персонала и аутсорсинг технической поддержки).

Первый предусматривает работу специалистов H&S Group на территории заказчика, которые выполняют оговоренные в SLA работы и обеспечивают требуемый уровень качества ИТ-сервисов. Подбор персонала и всю кадровую политику обеспечивает HR – департамент H&S Group.

Во втором случае сопровождение ИТ-сервисов реализуется Центральной службой технической поддержки H&S Group в удаленном режиме. Совместно с заказчиком определяется взаимосвязь ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов организации, составляется каталог сервисов. Качество работы оценивается с использованием количественных характеристик, определенных в SLA. Стоимость данных сервисов зависит от уровня и количества решаемых проблем, временных рамок и индивидуальных особенностей каждого контракта.

Аутсорсинг ИТ персонала.

Мы предоставляем услуги таких ИТ-специалистов, как:

специалисты по поддержке пользователей, системные администраторы
администраторы баз данных и бизнес-приложений
операторы call-центров
специалисты по каналам передачи данных, связи и активному оборудованию
администраторы информационной безопасности
системные архитекторы
руководители ИТ-проектов, CIO

Преимущества сервиса по аутсорсингу ИТ персонала:

постоянное присутствие специалистов на территории Заказчика (Full Time Onsite).
Возможны как стандартные, так и индивидуальные графики работ присутствие специалистов в выходные и праздничные дни
замещение штатного специалиста Заказчика на период отсутствия (например, во время отпуска, обучения или болезни)
абонементное обслуживание путем телефонных консультаций, удаленного администрирования и гарантированной скорости появления специалистов на территории Заказчика (например, Next Business Day Response или 4 Hours Response)
обслуживание на инцидентной основе — по заявкам Заказчика

Организация техподдержки.

Услуги техподдержки включают:

аудит информационных систем;
постоянный контроль состояния систем, рекомендации по повышению их производительности, устойчивости и защищенности;
поддержку пользователей и приложений, выезд специалистов к заказчику;
амену на время ремонта вышедших из строя компонентов (оговаривается дополнительными приложениями контракта);
консультации и обучение персонала.

В работе по оказанию технической поддержки H&S Group опирается на рекомендации и методики библиотеки передового опыта ITIL/ITSM, которая является стандартом де-факто в управлении качеством информационных услуг.

Это позволяет оптимизировать важнейшие процессы, связанные с технической поддержкой пользователей и сервисов:

восстановление работоспособности ИТ-сервисов и минимизация последствий сбоев на бизнес компании (управление инцидентами);
анализ обращений и инцидентов для диагностики недостатков ИТ-инфраструктуры и планирования их устранения (управление проблемами);
учет производимых изменений в системе и их воздействия на различные компоненты информационной инфраструктуры (управление изменениями);
построение модели инфраструктуры или сервиса при помощи идентификации, отслеживания, поддержки и проверки существующих элементов информационной системы (управление конфигурацией).

Оказание технической поддержки – это процесс, состоящий из нескольких этапов. Первоначально все заявки клиентов стекаются в единую точку – Центральную службу технической поддержки (Call center). Сервисные инженеры регистрируют заявки и своими силами пытаются устранить возникшие инциденты. При необходимости к решению задач подключаются эксперты, наиболее компетентные в областях, связанных с проблемами заказчика. Эксперты объединены в рабочие группы, состоящие из специалистов различных направлений, например, по серверным системам, сетевым ОС, почтовым службам, ERP-системам, персональным рабочим станциям, сервису оргтехники, и т. д.

В исключительных случаях для разрешения наиболее сложных проблем привлекаются специалисты производителей аппаратных и программных средств. На всех этапах сервисные инженеры Службы технической поддержки контролируют процесс решения заявок и обеспечивают информационную связь с заказчиком.