Поддержка пользователей 24 часа (Helpdesk)

Специалисты компании Hard&Soft group в рамках контракта SLA с Вашей компанией на базе мощного функционала технической поддержки Call Center и продукта Service Desk готовы оказать квалифицированную помощь любого технического уровня сложности – начиная от устранения простейших проблем обычных пользователей и заканчивая локализацией и исправлением критических ошибок в инфраструктуре, серверной аппаратной части и системе безопасности Вашей компании. Возможны варианты контракта на круглосуточной основе (24 часа).

Хелпдеск, helpdesk, иногда service desk — (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИС.

При помощи отчётности системы HelpDesk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом "узкие места" в инфраструктуре предприятия.

Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, выделяются:

• запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);
• запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации);
• запросы на изменение состояния системы - например установку нового оборудования и программного обеспечения.

Service desk состоит из следующих логических компонентов:

• модуль регистрации заявок об инцидентах
• база данных заявок
• система отслеживания статуса заявки и оповещения
• база знаний
• панель администрирования
• модуль отчетности

Системы HelpDesk могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

Используя Вышеприведённые технологии компания Hard&Soft Group гарантирует Вам высокое качество оказания услуг и максимальный процент разрешения проблем в Вашей ИТ инфраструктуре.